Сервис краткосрочной аренды жилья становится гостиницей

Девять лет Джилл Бишоп радовалась обществу арендаторов одной из её комнат на «Эйрбиэнби». Гости валялись на её удобных диванах. Они вместе обедали. Гости пользовались её ванной, полной полупустых бутылок с шампунями и лосьонами на выбор. Потом всё изменилось.

 «Эйрбиэнби» заставила Бишоп сделать ванную как в гостинице. Новые местные законы, регулирующие деятельность компании, требуют от неё собирать городские налоги на размещение гостей, и ей крайне неловко просить у гостей деньги. И «Эйрбиэнби» поставила условия только предоставлять людям ночлег, а не делить с ними кров.

Когда один из таких путешественников наконец-то прибыл к ней в прошлом году, её покоробило. «Он сказал, что использует «Эйрбиэнби» как альтернативу гостиницам и ему не хочется общаться с хозяевами, – сказала Бишоп, 63 года, которая живёт в одноэтажном доме на ранчо в районе Денвера Норс Парк Хилл. – Он просто зашёл и уселся в своей комнате, а я сидела в гостиной».

«Эйрбиэнби», стартап, начавший свою деятельность в неформальном стиле «падай на мою койку» сегодня пытается превратить более двух своих миллионов арендодателей в профессиональные гостиницы.

Всего за 9 лет компания построила глобальный гостиничный бренд на плечах домовладельцев типа Бишоп. Стоимость компании взлетела до более чем 30 миллиардов долларов. Теперь, чтобы развиваться дальше, «Эйрбиэнби» нужно привлекать путешественников, которые предпочитают предсказуемость гостиниц пёстрому спектру комнат, пустых домов и иногда даже юрт, чем «Эйрбиэнби» долго гордилась как своим основным достоинством.

Путешественники, привыкшие к гостиницам, считают, что они могут бронировать место на «Эйрбиэнби» без согласия собственника, как это и происходит в случае с гостиницей. Они хотят быть уверенными что их бронирование гарантировано. Они ожидают свежее бельё и уединение. Они также предполагают, что хозяин дома будет вести себя как персонал гостиницы, то есть будет услужливым и находиться на заднем плане.

В результате пользователям «Эйрбиэнби» приходится иметь дело с большим количеством правил, сборов и инструкций. Многие взяли на себя обязанности администратора на входе мучаются с новыми программами, позволяющими путешественника моментально бронировать место, которые похожи на гостиничные системы. «Эйрбиэнби» дала рекомендации по поводу отмены заказов и времени заезда, схожие с правилами гостиниц, и она разрешила гостям скрывать объявления, которые не следуют таким инструкциям.

«Эйрбиэнби» не может заставить хозяев недвижимости, использующих её сайт использовать её программы и следовать правилам. Они не являются сотрудниками компании. Но интервью с парой десятков хозяев показали, что многие чувствуют, что на них оказывают давление. Вывод, говорит Бишоп, в том, что «Эйрбиэнби» хочет сделать её сдаваемую комнату как номер в «Хилтоне» или «Хайятте», а её вести себя как владелицу мини-отеля.

«Эйрбиэнби» наполнила мою жизнь, – говорит она. – Теперь уже не то, теперь жизнь наполняется напряжением».

Переменами заправляет руководитель «Эйрбиэнби» Брайан Чески, который говорит, что компания непременно хочет занять множество других полей, возможно, когда-нибудь изменив бизнес авиаперевозок. Чтобы достичь этого, «Эйрбиэнби» нужно предоставлять гостям надёжный сервис. Это было трудно, учитывая неприязнь к хозяевам.

Вайна Айерс, графический дизайнер, испытала неприятные моменты, когда останавливалась с мужем и друзьями в одном из домов «Эйрбиэнби» в сельском районе штата Нью-Йорк в 2015. Она сказала, что группа встревожилась, когда они заехали в дом и обнаружили неприятный стойкий запах. В последнее утро к ним начали предъявлять претензии какие-то посторонние люди, которые заявляли, что хозяин дома украл их собаку. Эти люди шли за Айерс до близлежащего ресторана. К счастью, в дело вмешалась полиция.

«Я больше никогда не буду использовать «Эйрбиэнби» и удалила свою учётную запись», – сказала она.

Представитель «Эйрбиэнби» сказал в заявлении: «Наш предварительный ответ по этому поводу не соответствует высоким стандартам, которые мы установили сами себе. Поскольку этот хозяин не принимал гостей с 2015 года, мы формально приостановили его членство на время пока мы расследуем это дело и примем соответствующие меры».

Перемены в «Эйрбиэнби» разделили лагерь хозяев. Некоторые приняли новшества в плане моментального бронирования и переключились на бизнес-клиентов. Марк Шил, 42 года, инженер-программист, который ежемесячно проводит встречу пользователей «Эйрбиэнби» в Денвере, начал сдавать свой лыжный кондоминиум через систему пять лет назад. Он недавно купил второй дом для отпуска поскольку первый постоянно занят гостями.

«Перемены, которые установили более жёсткие рамки, помогли улучшить качество обслуживания, что делает гостей более счастливыми и приносит мне больше дохода», – сказал Шил.

Другим хозяевам трудно справляться с новыми требованиями и новыми продуктами. «Ребята из «Эйрбиэнби» начали бизнес, позволяющий людям зарабатывать жизнь, используя надувные кровати и кукурузные хлопья, – говорит Джон Гарбер, хозяин из Денвера, который сдаёт квартиру через «Эйрбиэнби» с августа 2016 года. – Теперь они постоянно подталкивают нас локтем, чтобы мы делали то, что называется лучшими методами. Из нас делают нянек».

Чип Конли, бывший шеф компании по стратегии и размещению, который остаётся консультантом, говорит, что «Эйрбиэнби» продолжает поддерживать хорошие отношения с хозяевами, и они в целом счастливы. От лица «Эйрбиэнби» он приводит данные, показывающие, что половина всех хозяев сегодня готова рекомендовать другим сдавать жильё, так же, как и в 2014 году.

«Эйрбиэнби» признаёт, что сдача жилья в аренду может быть тяжёлым делом, упростив в этом месяце использование своего сайта для хозяев. Компания также заявляет, что будет приглашать хозяев на ежегодное собрание совета директоров, чтобы выслушать их мнение.

The consistency of a guest’s experience is a major issue that Airbnb wants to solve. That is because it bothers even some of the company’s big fans.

Постоянство уровня обслуживания является большой проблемой, которую «Эйрбиэнби» собирается решить. Она беспокоит даже самых верных приверженцев компании. Возьмём Алекс Тиббеттс, 46 лет, маркетолог, живущую в Сан-Франциско, которая начала регулярно использовать «Эйрбиэнби» в 2013 году для деловых поездок. Несмотря на то, что ей нравится сервис и она хочет использовать «Эйрбиэнби» для аренды жилья для её семьи из четырёх человек в Сиднее, Австралия, в этом году, Тиббеттс не совсем уверена, что хозяева домов надёжны. В результате она предпочитает варианты, в которых ей не нужно общаться с хозяевами на месте.

«Большой недостаток использования «Эйрбиэнби» вместо гостиницы это риск, что там всё непредсказуемо, – говорит она. – Если вариант «Эйрбиэнби» плох, то это засада».

«Эйрбиэнби» начала бороться за предсказуемость ощущений гостей с самого начала, предоставляя систему рейтингов, чтобы люди могли узнать о домах от других путешественников. В 2009 году компания создала специальные пометки под названием «суперхозяин» для тех, кто гарантировал высокий уровень обслуживания. Программа сегодня включает хозяев, которые сдают жильё не менее одного раза в месяц, не отменяют заказы, быстро отвечают на запросы и имеют высокий рейтинг.

В 2010 «Эйрбиэнби» представила программу «Инстант бук, которое позволяет забронировать комнату моментально вместо запроса и ожидания одобрения хозяина. Гостям нужна была возможность более быстрого бронирования, но хозяева не хотели лишаться контроля над теми, кто собирался жить в их домах. Компания надеялась, что программа сможет затруднить хозяевам дискриминацию путешественников.

Годом позже «Эйрбиэнби» наняла Конли, основателя сети бутик-отелей «Жои де вивр отельс», на новую должность шефа по стратегии и размещению. Частью его работы стало обучение хозяев гостеприимству.

Конли быстро начал проводить изменения. В ходе работы он установил стандарты гостеприимства для чистоты, общения и отмены бронирования. Он запустил мобильное приложение чтобы хозяева могли быстрее отвечать гостям.

В 2015 году «Эйрбиэнби» представила программу контроля цен, которая опускала и поднимала стоимость комнат в соответствие со спросом, как это делается в гостиницах. В течение следующих нескольких лет компания экспериментировала с установлением стандартной политики отмены бронирования и времени заезда и выезда. Хозяева, которые не хотели принимать в этом участие, могли отказаться.

Некоторые из идей Конли не воплотились в жизнь, например, окончательная уборка и транспортные услуги. Но стандартизация услуг проводилась. Все хозяева должны были в 2014 году подтвердить, что у них установлены детекторы дыма и угарного газа. В дальнейшем компания заявила, что датчики не обязательны.

Ещё через год хозяева стали получать значки о готовности к приёму гостей бизнес-класса, что подразумевало наличие стандартных услуг типа фена и беспроводного интернета. Хозяева могли отменить бронирование таких вариантов в течение 7 дней после заказа.

Изменения дали явно понять, что «Эйрбиэнби» урывает кусок гостиничного бизнеса. Но хотя «Эйрбиэнби» вынуждает хозяев вести себя как в гостинице, она не даёт им того же контроля над своим бизнесом, который есть в гостинице. Джон Вонг, пользователь «Эйрбиэнби» из Оттавы, который сдаёт свой дом на сайте, испытал это на себе в этом году.

После вечеринки, устроенной постояльцами в доме Вонга, они отказались компенсировать ущерб от дыма и воды. В то время как у гостиницы есть номер кредитки гостя, и она может снять средства на ремонт, у Вонга таких данных не было. Он обратился за помощью в «Эйрбиэнби», но компания мало чем помогла.

После того как «Нью-Йорк Таймс» обратилась в «Эйрбиэнби» по поводу этого инцидента, компания начала выплаты Вонгу по покрытию ущерба. «Мы быстро растём, – сказала «Эйрбиэнби» в заявлении, – и мы не всегда были на высоте».

Вонг сказал, что в целом его впечатление от «Эйрбиэнби» было положительным, но необходим иной процесс привлечения к ответственности проблемных постояльцев вместо обращения в прессу.

Тем временем «Эйрбиэнби» разнообразила своё предложение возможностью бронирования туров и ресторанов. Чески сказал, что эти новые услуги через определённое время будут приносить половину выручки компании. Всё это может превратить «Эйрбиэнби» в полноценное туристическое агентство типа «Орбитз», делая хозяев помещений второстепенными.

Более 20 лет Бишоп преподавала английский как второй язык. В 2003 после развода с мужем она переехала в Норс Парк Хилл, который был ближе к танцевальной школе её дочери, которая тогда была подростком. Чтобы чувствовать себя в новом доме хозяйкой, она украсила его портретами и натюрмортами местных художников.

Бишоп услышала о «Эйрбиэнби», которая тогда называлась «ЭйрБедЭндБрейкфаст», в 2008 году. В то время город ожидал прибытия 80 000 человек на Демократическую национальную конференцию. Так как гостиницы не могли разместить всех прибывающих, «ЭйрБедЭндБрейкфаст» искала желающих разместить участников конференции в своих домах. Бишоп стала пользователем номер 933.

Ей сразу же понравилось принимать гостей. Гости дремали в её гостиной и ели за её столом в окружении семейных фотографий, бумаг, разбросанных писем и пустых бутылок. Она подружилась с некоторыми их них, которые, в свою очередь, принимали её в Италии и Германии.

«Людям нравилось здесь, потому что было удобно как дома», сказала Бишоп. В скором времени она стала «суперхозяйкой».

Компания, к тому времени переименованная в «Эйрбиэнби», прислала цветы, когда Бишоп приняла двухсотого гостя, потом ещё раз, когда она помогла найти приют человеку, который попал в снежный шторм на расстоянии в несколько городов от неё. В 2015 году, пока она ожидала своего выступления в Париже перед пользователями «Эйрбиэнби», она встретила Джо Геббиа, одного из основателей компании. Он узнал её по фото из её объявления и поблагодарил за то, что она стала одной из первых, когда мало кто хотел пользоваться услугами компании.

В 2012 она решила, что получает достаточно денег от «Эйрбиэнби», чтобы пораньше уйти на пенсию. Она сдавала комнату постоянно и ей нравилось встречаться с путешественниками, такими как семья Икрам из Пакистана, состоящая из трёх человек, которые недавно останавливались у неё. Несмотря на то, что сначала семья не особо хотела жить в одном доме с разведённой женщиной, на третий день они предложили ей приехать к ним в гости в Пакистан, хотя она и не уверена насчёт безопасности в стране.

«Отец изменил своё мнение обо мне, и я поняла, что имела предвзятое мнение о Пакистане», – сказала Бишоп.

Потом приём гостей стал более сложным. Власти Денвера, где через «Эйрбиэнби» сдаётся 3 500 помещений, ясно дали понять в прошлом году что они планируют регулировать рынок краткосрочной аренды. Бишоп вызвалась встретиться с властями, чтобы повлиять на их решение, выступая бесплатным лоббистом.

Денвер издал закон, который требует от пользователей «Эйрбиэнби» как Бишоп получать лицензию на краткосрочную аренду и лично собирать и вносить налоги. «Эйрбиэнби» говорит, что надеется скоро собирать и платить муниципальные налоги в Денвере, как она делает это в большинстве городов.

Бишоп говорит, что иногда чувствует себя опустошённой сложностями с арендой. В гостинице одни сотрудники убирают за гостями, другие работают консьержами и общаются с прибывшими, а третья группа занимается налогами и бухучётом. Она делает всё это сама.

«Иногда я шучу, что моя работа это стирка простыней и полотенец, – сказала она. – Но хорошая беседа с гостями снова наполняет силами».

«Этой весной Бишоп получила подарок от «Эйрбиэнби», новую книгу под названием «История «Эйрбиэнби»: как три обычных парня перестроили бизнес, заработали миллиарды… и подняли много вопросов».

Бишоп сказала, что она слишком занята подготовкой комнаты, участием во встречах хозяев и другими делами, чтобы читать книгу. Но теперь она даже не знает где книга. Она где-то завалялась в доме.

0

0