Внутренние авиалинии хотят сказать, что они очень сожалеют.

«Дельта» сожалеет о том, что вытолкала из самолёта целую семью и угрожала всех их арестовать. «Американ» сожалеет о том, что её сотрудник чуть было случайно не ударил малыша, когда отнимал коляску. А «Юнайтед», наверное, сожалеет больше всех, потому что направила пассажира в Сан-Франциско вместо Парижа в то время как маленький ребёнок умирал от жары в самолёте, стоявшем на раскалённой бетонке, и, конечно о том, как пассажир получил сотрясение мозга, перелом носа и потерял два зуба, когда его выбрасывали из салона, чтобы посадить своего сотрудника.

Авиаперевозчики стали каяться всё чаще после распространения видео последнего эпизода, но эти быстрые раскаяния не привели к системным изменениям в отношении с клиентами. Даже когда число жалоб клиентов сильно возросло, авиакомпании часто реагируют возвратом средств или ваучером, извинениями, которые попадают в заголовки местных новостей, и всё начинается снова. Некоторые компенсации высаженным пассажирам более щедрые, но в основном от компаний идёт нескончаемый поток извинений, пополняющий каталог проблем с клиентами.

Причины для извинений, тем не менее, есть. Джастин Грин, адвокат из нью-йоркской юридической конторы «Крайндлер и Крайндлер», которая специализируется на воздушном праве, сказал, что извинения снижают шансы на обращение клиентов в суд, поскольку им при этом кажется, что их уважают. «Извинение избавляет от иска, оно очень эффективное и выгодное средство для улучшения отношений с клиентами», – сказал он.

Извинения набрали обороты в апреле, после того как окровавленного доктора Дэвида Дао вытащили с рейса «Юнайтед». «Дело доктора Дао стало причиной кризиса в отношениях «Юнайтед» с общественностью, но хуже всего то, что компания не поспешила сказать «Извините», что повлекло за собой ещё большую волну гнева клиентов и даже стало причиной падения акций компании», – сказал Джошуа Марч, основатель «Конверсошиал», системы, которая позволяет компаниям общаться с клиентами через социальные сети.

Марч указал на то, что «Юнайтед» уже была не в лучшем положении после эпизода, случившегося несколькими неделями раньше в международном аэропорту Денвера, когда сотрудник компании на стойке регистрации запретил посадку в самолёт двум девушкам-подросткам, которые должны были лететь бесплатно в рамках программы «PASS» (программа для пассажиров, нуждающихся в помощи из-за заболевания), заявив, что леггинсы на них выглядели неприлично.

«Оба происшествия сильно испортили имидж «Юнайтед, – сказал Марч, – и урок в том, что авиакомпаниям нужно немедленно принести искренние извинения пассажирам за неверные действия».

С тех пор авиакомпания публично извинилась по меньшей мере шесть раз. Для этого было много причин. Согласно Управлению транспорта, на неё было подано больше всего жалоб в апреле.

Другие американские перевозчики тоже публично извинялись, хотя и не так часто, за своё обращение с клиентами. Самое заметное извинение появилось после случая с коляской, когда видео, заполонившее социальные сети, показывает бортпроводника, силой выхватывающего коляску у женщины, которая держит своих 15-месячных близнецов, и чуть не ударившего одного из детей.

Авиакомпания отстранила бортпроводника от работы и сказала в заявлении: «Мы глубоко сожалеем о боли, которую причинили пассажирке и её семье, а также другим клиентам».

«Дельта» тоже извинилась в случае с семьёй, которую попросили сойти с рейса, на который продали больше билетов, чем мест в самолёте. Авиакомпания вытолкала пару, Брайана и Бритни Шир, а также двух их малышей с переполненного рейса из Мауи на Гавайях в Лос-Анджелес, чтобы их места смогли занять пассажиры, не попавшие на свой рейс. Сотрудник «Дельты», попросивший их выйти, сказал, что их арестуют если они не покинут самолёт. После того как Шир выложили видео происшествия, «Дельта» сообщила в заявлении, что она «сожалеет о печальном опыте».

Тем не менее, авиакомпании не всегда извиняются. В выходные, когда Тейкофф, член реп-трио «Мигос» был выкинут с рейса «Дельты», перевозчик предоставил группе места на другом рейсе, но не принёс публичных извинений, сказав, что пассажир отказался слушать инструкции членов команды.

«Юнайтед», «Американ Эйрлайнс» и «Дельта», со слов их представителей, не имеют политики извиняться перед клиентами. В большинстве подобных случаев перевозчики предлагаю возврат денег, ваучеры или и то, и другое, так что хорошим советом от защитников прав пассажиров может быть рекомендация заявить во весь голос о происшествии, которое серьёзнее задержанного багажа и не стесняться достать телефон.

В Конгрессе начались движения по поводу установки ясных правил о компенсации пассажирам, которых высадили с рейса. Но на сегодняшний день извинения не упрощают прохождение полосы препятствий, которой стал обычный полёт, и мы сожалеем об этом.

Список публичных извинений авиакомпаний за этот год

МАРТ. «Американ Эйрлайнс» извинилась за высадку слепой женщины после того, как компания посчитала, что она и её собака-поводырь создают опасность.

6 АПРЕЛЯ. «Американ» извинилась после высадки музыканта, потому что его виолончель стоимостью в 100 000 долларов была признана источником опасности.

9 АПРЕЛЯ. Пассажир «Юнайтед Эйрлайнс» доктор Дэвид Дао был силой удалён с рейса, получив сотрясение мозга, перелом носа и потеряв два зуба.

КОНЕЦ АПРЕЛЯ. «Юнайтед» извинилась за посадку пассажирки Люси Бахетукиле, которая говорила только по-французски и имела билет из Нью-Джерси в Париж, на самолёт до Сан-Франциско.

КОНЕЦ АПРЕЛЯ. «Американ» извинилась после публикации видео, на котором бортпроводник силой выхватывает коляску у женщины, которая держит своих 15-месячных близнецов, чуть было не ударив одного из детей.

НАЧАЛО МАЯ. «Юнайтед» извинилась за снятое на видео происшествие между сотрудницей кассы и пассажира, при котором кассир орёт на пассажира за то, что он снимает её на камеру.

МАЙ.  «Дельта» извинилась за то, что выдворила пару, Брайана и Бритни Шир их двух малышей с переполненного рейса, пригрозив, что их арестуют если они не выйдут.

ИЮНЬ. «Юнайтед» извинилась, когда грудной сын женщины из Колорадо потерял сознание в раскалённом самолёте, стоявшем на бетонке около двух часов в международном аэропорту Колорадо во время жаркой погоды.

5 ИЮЛЯ. «Юнайтед» извинилась перед учительницей с Гавайев Ширли Ямаучи, которой пришлось держать своего 27-месячного сына на коленях в течение трёх с половиной часов, потому что агент на посадке отдал место её ребёнка неучтённому пассажиру.

0

0