Персональное обслуживание стоит ожидать в «Бергдорф Гудман» или в бутике на Мэдисон-авеню. Никак не в «Волмарте» на 42-й трассе в Тёрнерсвилле, штат Нью-Джерси. Но именно здесь вы ежедневно увидите Джоэнн Джозеф и команду работников «Волмарта», заполняющих тележки коробками хлопьев «Ханикомб», чипсами «Чиз-итс» и солёным арахисом.

Клиенты выбирают свою снедь в сети, и потом сотрудники берут товары с полок и доставляют людям, прибывшим на парковку. Клиентам не нужно заходить в магазин.

«Это экономит людям время», – сказала Джозеф, помогая загрузить покупки в багажник микроавтобуса одним утром.

«Волмарт», один из крупнейших розничных продавцов в США, видит подготовку товара к выдаче как средство объединения своего онлайн-бизнеса с гигантской сетью магазинов – цель, которая овладела умами многих других торговцев. Компания начала развивать сервис два года назад, и сегодня он доступен в примерно 1 000 из 4 699 магазинов по всей стране.

Инициатива стала очередным залпом в битве «Волмарта» с «Амазоном» за розницу, и центральный объект стратегии – преимущество в борьбе за клиента, желающего ускорить процесс покупки.

Многие розничные продавцы фокусируют своё внимание на доставке бакалеи на дом, как правило, в больших городах. «Волмарт» делает более крупную ставку на миллионы американцев в пригородных и сельских районах, которые везде ездят на машине. Компания пытается сделать заказ продовольствия в сети и самовывоз на своей машине таким же простым, как и покупка еды в фастфуде не выходя из машины.

Бакалея стала одной из самых горячих точек розницы. «Амазон» взял верх в июне, купив «Хоул фудс» за 13,4 миллиарда долларов, и получив самую крупную опору в индустрии. «Лидл», немецкая сеть супермаркетов, также делает большие усилия по открытию магазинов в США.

Компании по доставке продовольствия типа «Фреш директ» устроили состязание между традиционными бакалейщиками и стартапами кто быстрее доставит товар на дом. В этом жарком соревновании «Волмарт» экспериментирует с разными методами, чтобы стать лидером. В нескольких городах он работает с «Убером», который доставляет заказы на дом. А в прошлом месяце «Волмарт» заявил, что начнёт тестировать сервис по доставке товара на дом, который включает в себя размещение еды в холодильнике, даже если никого нет дома. Клиент может наблюдать за процессом удалённо через камеру видеонаблюдения и отслеживать, когда сотрудник магазина приходит и покидает дом.

В то время как эти инициативы ограничены несколькими штатами, вывоз готовых заказов широко распространён. «Волмарт» считает, что большая часть страны («От Скрентона до Сакраменто», сказал один из руководителей «Волмарта») чаще заезжает за товарами, чем ждёт доставку дома.

Есть риск, что новая стратегия «Волмарта» по поводу бакалеи снизит продажи других его продуктов. Продажа бакалеи приносит небольшую прибыль, но это обеспечивает регулярный поток покупателей в магазинах, позволяя «Волмарту» предлагать более дороге товары.

«Это философия суперцентра: все категории под одной крышей, – говорит Джин Герман, почётный профессор маркетинга продовольствия Корнельского университета. – Так что, если клиенты не идут в магазин, это минус».

«Волмарт», тем не менее, считает, что «ориентированный на клиента» подход заказа бакалеи в сети улучшит мнение людей об удобстве покупок в его магазинах, делая дополнительные покупки сопутствующих товаров более вероятными.

«Нас благодарят, говорят, что ценят время, что мы тратим (на выполнение заказа)», – сказал Майк Тёрнер, вице-президент «Волмарта» по электронной коммерции, в интервью.

«Волмарт» не раскрыл данные о своих онлайн-продажах еды. Но когда компания отчитывалась о своих результатах за второй квартал в августе, она сообщила, что продажи в сети, включая бакалею, увеличились на 60 процентов по сравнению с прошлым годом. Компания также дала понять, что общий рост продаж продовольствия стал лучшим за последние пять лет.

Десятилетиями «Волмарт» рассматривался как мировой лидер розницы. Но даже когда компания стала крупнейшим розничным торговцем в мире, она по многим показателям оставалась в тени быстрого роста и многих идей «Амазона».

Долгосрочная стратегия «Амазона» по поводу «Хоул фудс», тем не менее, не ясна. «Амазону» нужно понять, как синхронизировать свой основной бизнес и сеть складов с более чем 460 магазинами «Хоул фудс», большинство из которых находятся в дорогих городских районах и дорого обходятся в управлении.

«Волмарт» сталкивается с подобным набором проблем и возможностей при работе с самовывозом бакалеи, который можно было наблюдать в суперцентре в Тёрнерсвилле за пределами Филадельфии.

Перспективы стратегии в том, что «Волмарт» может использовать тысячи своих магазинов как мини-центры исполнения заказов, избегая затрат на доставку заказов на дом. Но магазин не всегда работает как склад.

Однажды утром Джозеф шла между рядами полок, толкая перед собой тележку и листая страницу планшета, на которой был заказ, размещённый клиентом в сети. Как и навигатор в машине, её устройство проложило оптимальный маршрут: она взяла пачку «Ханикомб» с одной полки, потом пачку ягодного чая «Липтон» с другой. Но когда она подошла к полке с арахисом, она застряла. Клиент заказал упаковку из пяти маленьких пакетиков солёного арахиса. Таких пакетиков больше не было. Она проверила витрины с конфетами и сухими закусками у касс, но там их тоже не было. Поэтому Джозеф пришлось импровизировать. Одолжив «Айфон» коллеги, она подсчитала число орешков в пакетике и затем выбрала банку нужного размера.

«Надо использовать инстинкт, – сказала Джозеф. – Обычное дело».

Каждую замену необходимо явно отметить наклейкой, чтобы клиент не удивлялся.

Клиенты заказывают бакалею в сети и затем забирают её в магазине через несколько часов в определённое время. «Волмарт» также сдабривает самовывоз подарками – пасхальные яйца, спрятанные в пакетах, «косметичка» для мам на День матери, печенье для собак и скидки для привлечения новых клиентов.

Неизвестно как компания будет справляться если магазины завалят онлайн-заказами, самовывоз которых во многих магазинах бесплатный при сумме заказа от 30 долларов. «Волмарт» говорит, что нанял тысячи сотрудников под новый сервис в своих магазинах.

«Волмарт» может начать это легко и быстро, – сказал Герман. – И это даст знак акционерам: «Мы не собираемся быть пассивными. Мы будем проактивными».

Клиенты, делающие заказы в сети, выбирают окно длиной в один час, в течение которого они могут забрать свою еду. Когда они прибывают на парковку «Волмарта», они встают на специальные места для самовывоза, которые в некоторых магазинах похожи на заправки с тентом. Через несколько минут персональный сотрудник выходит из магазина с пакетами.

Когда Лора Ротвайн из Клейтона, штат Нью-Джерси, заехала на своём микроавтобусе в магазин в Тёрнерсвилле, персональный ассистент приветствовал её шестилетнего сына угощением из пекарни и бутылкой красного «Гаторейда».

Через некоторое время пенсионерка Шерри Аррисон приехала на своём «Ниссане Мурано». Один персональный ассистент загружал её покупки в багажник, в другой в это время держал оранжевый зонт чтобы защитить еду от дождя.

«Я теперь только так делаю покупки, – сказала Аррисон. – Мне не надо заходить в магазин и ходить там кругами».

0

0